DREI FRAGEN AN DEN SERVICELEITER KRISTJAN SINTIC

Kristjan ist seit 20 Jahren bei druckerfachmann.de und verkörpert als Serviceleiter die Schnittstelle zwischen Vertrieb, Projektteam und Technical Consultants. Wenn jemand weiß, was im Service los ist, dann er: „Ihr wollt wissen, wie ein typischer Serviceauftrag aussieht? So etwas gibt es bei uns eigentlich gar nicht. Bei uns kommt nichts von der Stange.“

Wodurch zeichnet sich der Service bei druckerfachmann.de in erster Linie denn aus, Kristjan?

Kristjan: Wir fügen acht Fachbereiche im Service für unsere Kunden zu einem schlanken Prozess zusammen. Unser Service besteht aus First-Line-Support, 2nd-Level-Support, Einsatzplanung, Materiallogistik, Herstelleradministration, Technikernetzwerk, Rollout sowie Servicefaktura und ist damit die größte Abteilung bei druckerfachmann.de. Wir sind dadurch breit aufgestellt und können mit Hilfe der Team-Expertisen optimal in die Tiefe gehen. Das kommt den individuellen Serviceansprüchen natürlich zugute.

Was hat sich im Service aus deiner Sicht am meisten verändert?

Kristjan: Ich würde sagen, dass die größte Veränderung tatsächlich kundenseitig stattgefunden hat. In den letzten 15 Jahren haben sich die Ansprüche unserer Kunden extrem gewandelt. Und darauf basiert wiederum jede Entwicklung bei uns.

Strikte Verträge, umfangreiche SLAs und so konkrete Erwartungshaltungen wie heute gab es damals noch nicht. Aber dieser Wandel ist für uns keineswegs nachteilig. Umfangreicher, individueller Service ist so gefragt wie nie. Durch die enorme Individualität und Nähe zum Kunden gibt es täglich neue Learnings, durch die wir unsere Serviceangebote weiter veredeln können. Sprich: das Servicegeschäft ist zwar wesentlich komplexer geworden, aber wir arbeiten daran, es nicht komplizierter werden zu lassen. Das ist eine Herausforderung, macht aber unheimlich viel Spaß!

 Gibt es für dich einen besonderen Service-Meilenstein, der die einzelnen Fachbereiche nach wie vor beeinflusst?

 Kristjan: Absolut! Wir haben vor ungefähr 10 Jahren unser eigenes Service Management Tool entwickelt, implementiert und seitdem stetig weiterentwickelt: „myDFM“. Das hilft uns intern dabei, den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden.

Damals gehörte Detektivarbeit zum Daily Business. Wir mussten zunächst genau recherchieren, welche Ansprüche der Kunde hat und welche Services eventuell schon in Anspruch genommen werden. Das war sehr zeitintensiv. Heute werden alle relevanten Daten punktuell aus unserer Warenwirtschaft CO in unserem Tool myDFM übersichtlich dargestellt. So kann jeder Service-Fachbereich die Informationen bequem über das jeweilige Dashboard aufrufen und verarbeiten. Dadurch können wir schnell auf Kundenanfragen reagieren und den Support direkt in die Wege leiten. Diesen Meilenstein möchten wir nicht mehr missen. Verschiedene Hersteller haben in den vergangenen Jahren schon Interesse an myDFM gezeigt – wir sind damit offensichtlich auf einem guten und vor allem zukunftsfähigen Weg, den Service immer weiter zu verbessern. Mal sehen, wo wir damit zu unserem 50. Jubiläum stehen.

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